해외여행을 가게 되면, 캐리어 짐이 기내용 수준을 넘어설 때는 대부분 수하물로 보내게 될텐데요. 대부분의 경우는 수하물에 붙여진 태그로 인해 도착 공항에서 쉽게 찾을 수 있지만, 간혹 한참을 기다렸는데 짐이 나오지 않거나 혹은 짐이 나왔지만, 캐리어 일부가 파손이 된 채로 나오는 경우가 발생하기도 합니다.
저는 개인적으로 이런 경험이 한 번도 없었지만, 그래도 누구에게나 있을 수 있는 상황이기 때문에 이런 상황에 대비해 미리 대처법이나 캐리어 보상 신청 방법에 대해 알고 있으면 좋은데요. 이번 글에서는 수하물 분실, 지연, 파손 시 공항에서 바로 대처할 수 있는 방법과 항공사 카운터를 통해 보상 신청을 하는 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.
수하물이 나오지 않았을 때 (수하물 분실)
수하물 컨베이어 벨트에서 수하물이 안나올때
- 즉시 항공사 수하물 서비스 데스크(Baggage Service Desk)로 이동
수하물 수취 구역 내에 각 항공사별로 운영되는 데스크를 찾으세요.
공항을 떠나기 전에 반드시 신고해야 합니다. - 수하물 태그와 탑승권 준비
수하물 부착 태그(Claim Tag)와 탑승권, 신분증을 준비해 담당자에게 제시합니다. - 분실/지연 수하물 신고서 작성
수하물의 색상, 브랜드, 크기, 특징 등 상세 정보를 기입합니다.
신고 후 ‘PIR(수하물 사고보고서) 번호’ 또는 ‘참조번호’를 반드시 받아두세요. - 연락처·숙소 주소 정확히 남기기
수하물 도착 시 집이나 숙소로 무료 배송되는 경우가 많으니, 정확한 연락처와 주소를 남기세요. - 온라인 신고도 가능
일부 항공사는 도착 후 24~48시간 이내 온라인으로도 신고할 수 있습니다.
수하물 추적 및 보상
- 수하물 추적
항공사 홈페이지나 수하물 추적 시스템에서 PIR 번호로 진행 상황을 확인할 수 있습니다. - 임시 생필품 구입 영수증 보관
수하물 지연 시 옷, 세면도구 등 필수품을 구입했다면 영수증을 꼭 보관하세요.
일정 시간(보통 12~24시간) 이상 지연 시 항공사에서 비용 일부를 보상해주기도 합니다. - 수하물 분실로 확정되는 시점
일반적으로 14~21일 내에 찾지 못하면 ‘분실’로 간주되어 정식 보상 절차가 시작됩니다.
수하물 짐(캐리어)이 파손이 되어 나왔을 때
공항에서 즉시 신고
- 수하물 수령 직후 상태 확인
벨트에서 내 캐리어를 받자마자 외관(찢어짐, 깨짐, 바퀴·손잡이 파손 등)을 꼼꼼히 확인하세요. - 파손 발견 즉시 수하물 서비스 데스크 방문
공항 내 항공사 수하물 데스크에서 파손 신고서를 작성합니다.
파손 부위 사진을 찍어 두면 도움이 됩니다. - PIR 번호 및 신고서 사본 받기
신고 후 수하물 분실신고서(PIR) 번호와 신고서 사본을 보관하세요.
일부 항공사는 온라인 신고도 지원하며, 국제선은 7일, 국내선은 24시간 이내 신고해야 보상 대상이 됩니다.
공항을 이미 떠난 후 파손을 발견했을 때
- 온라인/전화 신고
공항을 벗어난 후 파손을 발견했다면 항공사 홈페이지나 고객센터를 통해 온라인으로 신고할 수 있습니다.
사진(파손 부위, 수하물 태그, 영수증 등)을 첨부해야 합니다. 다만, 이 경우엔 보상 절차가 까다롭고 항공사 귀책이라는 것을 증명하기 어려워 보상을 받기 어려울 수도 있습니다.
보상 및 수리 과정
- 수리 또는 교환
항공사가 수리, 교환, 보상금 지급 등으로 대응합니다.
파손 정도에 따라 수리 불가 시 새 캐리어로 교환해주기도 합니다. - 보상 한도 및 제외 사항
일반적인 마모(스크래치, 약간의 오염 등)는 보상 대상이 아닙니다.
보상 한도는 항공사 및 국제 규정에 따라 다르니, 항공사 약관을 참고하세요. 국제선의 경우 몬트리올 협약 기준에 따라 대략 1300~1600달러 한도 내에서 보상이 가능합니다.
앞서 말씀 드렸듯이 여태까지 나에게 일어난 일은 아니지만, 추후 언제라도 발생할 수 있는 일이기에 미리 꼼꼼히 알아두는 것이 좋고, 한가지 팁은 수하물을 보낼 때 캐리어 손잡이 부분에 눈에 띄는 손수건 같은 것을 묶어 두는 것도 도움이 될 수 있고, 또한 수하물 캐리어 내에는 고가의 물품은 보관하지 말고 직접 기내에 들고 타는 것을 권장드립니다.
